中国太阳能网 - 中国太阳能网,太阳能行业门户网站 !

商业资讯: 国内动态 | 国际动态 | 新品·专利 | 市场观察 | 企业动态 | 技术交流 | 太阳能建筑 | 访谈 | 热水工程 | 科普知识

你现在的位置: 首页 > 商业资讯 > 行业资讯 > 太阳能热水器未进三包售后服务看厂商心情

太阳能热水器未进三包售后服务看厂商心情

信息来源:nooeoo.com  时间:2011-03-15  浏览次数:116

  一款在市场上已热销15年之久、使用寿命长达10多年的产品,至今未被纳入国家三包规定的产品目录中,其售后服务完全依靠厂商的自我承诺和信誉,消费者在产品使用过程中遭遇产品故障自然会遭遇服务暗门。
  日前,《中国企业报》记者在采访中发现,近年来关于太阳能热水器售后服务的消费投诉层出不穷,特别是在产品的主销地农村市场上,太阳能热水器服务无人问津、服务乱收费、承诺不兑现等情况层出不穷。
  一位来自浙江的太阳能企业高管私下抱怨,“太阳能企业没有资格谈售后服务,现在这一领域也谈不上服务体系,服务网点基本空白,完全是谁卖谁装谁服务。由于没有三包法的限制,一些企业承诺根本不兑现,还有不少企业只生产不销售不服务。”
  “这一行业的服务乱,乱得让你无法想象,不是企业不兑现,而是整个行业没有统一的游戏规则。如果大企业不作为、国家不完善法规,太阳能企业服务迟早要出大问题。”一位来自青岛的太阳能企业人士发出了这样的担忧。
  目前,我国对于产品的三包规定,主要是按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关内容实施。这一规定对于所有涉及商品生产和销售的企业均有强制性约束作用。目前,电视机、冰箱等大家电以及燃气热水器、微波炉、吸尘器等小家电,均要遵守国家三包规定,为消费者提供“整机1年,关键部件3年”免费服务。不过,《中国企业报》记者在《实施三包的部分商品目录》中,并未发现太阳能热水器的身影。
  于2009年实施的国家“家电下乡”政策,太阳能热水器也被纳入其中。不过,记者在太阳能热水器产品招标文件中看到,投标企业对于售后服务,参照国家关于家电产品的三包规定,整机保修一年及以上,关键部件保修三年及以上。
  江苏益邦律师事务所王书律师则告诉记者,“这意味着,国家通过家电下乡政策,对中标的太阳能热水器售后服务明确规定了三包内容,但对于未中标的,此前已卖给农村用户的太阳能产品,其服务又应该如何保证?没有统一的法规规定,很容易在市场上引发服务扯皮、推诿等情况。”
  市场习惯引发服务无体系
  近年来,对于太阳能热水器的售后服务包修时间、服务项目以及收费等内容规定,一直以企业的自行承诺为主,产品安装、维修等服务则由经销商负责实施。目前,包括太阳雨、四季沐歌、海尔、太阳宝、同济阳光、桑乐等大企业均参照国家三包规定。不过,《中国企业报》记者还了解到,不少太阳能企业为了减少费用投入,实现短期利益收入,通过“一票到底”的操作模式,将产品的安装、服务全部交给商家,转嫁责任。
  据悉,由于太阳能热水器主要面向三四级县镇村消费者,与传统家电相比,其从上市销售一开始就没有建立专业化的第三方服务体系,而是直接由分散在各个县城和乡镇上的经销商负责安装维修,这直接引发了太阳能销售服务一体化的发展模式,让很多厂家很难将资源和精力投入服务,也缺乏对服务应有的关注和重视。
  最终,由于行业内的企业和品牌数量多达几千,产品质量和企业实力参差不齐,行业规范不具备强制性,不少企业承诺的5年、10年免费包修无法兑现。同时,由于商家不受厂家直接管理,为了谋取利益最大化,往往将厂家承诺的免费项目变收费服务,甚至乱收费,维修服务质量也无法保障,甚至以厂家倒闭为由拒绝服务。
  近两年来,在市场竞争趋于激烈的背景下,许多太阳能企业围绕产品价格、市场促销展开了同质化竞争,却鲜有企业有实力、有资源开打服务战,与传统家电企业的服务营销形成了鲜明对比。
  不过,行业观察人士则指出,太阳能的服务难、服务乱、服务无门,很难说是哪一方面原因造就。由于产品未纳入三包规定,引发了企业的主动发展惰性,由于市场操作习惯又造成了行业缺乏第三方服务体系,整个行业由于缺乏统一的规范和服务规则,加之企业服务理念淡泊、商家逐利性强,消费者的服务需求最终只能看厂商的心情。
  目前,对于消费者而言,有效的解决手段就是认准大企业、大品牌,依赖他们的商业信誉和企业长远发展目标来自我承诺和保障

    ——本信息真实性未经中国太阳能网证实,仅供您参考